시술 후 관리 안내 영상을 공개 채널에 올리기 전 검토할 것

모두에게 같은 안내만 담고 나머지는 연락 경로로

공개 채널의 영상은 그 시술을 받지 않은 사람도, 다른 병원에서 시술받은 사람도 시청합니다. 시청하는 사람이 그 영상을 자기 경우의 안내로 받아들이는지는 병원이 정할 수 없습니다. 진료실에서 한 사람에게 전하던 말을 그대로 옮기면, 그 사람에게만 맞던 약의 양이나 관리 기간이 모두에게 맞는 안내처럼 전해집니다.

병원영상마케팅에서 사후 관리 영상은 개별 처방을 대신하는 영상이 아니라, 의료진이 모든 환자에게 똑같이 전하는 부분을 반복해 전하는 영상입니다. 아래 표는 검토할 네 가지 항목마다 영상에 담을 것과 영상 밖에 남길 것을 나눈 것입니다.

올리기 전 검토할 네 가지

위 표의 셋째 줄과 넷째 줄에서 연락처와 승인일을 영상 밖에 남기는 까닭은 바뀔 수 있는 정보이기 때문입니다. 영상 속 말로 넣으면 바뀔 때마다 그 구간을 편집해야 하므로, 영상은 확인할 곳만 알리고 값은 설명란과 병원 안내 글에서 고칩니다.

개별 처방과 일반 안내를 가르는 검토

검토는 대본을 문장 단위로 나눠 합니다. 문장마다 그 시술을 받은 모든 환자에게 같게 전하는 말인지를 의료진에게 묻고, 「환자에 따라」, 「경우에 따라」가 붙어야 맞는 문장은 표시합니다. 표시한 문장은 영상에서 빼거나, 개별 안내를 따르라는 말로 바꿔 씁니다.

약 이름과 양, 관리 기간처럼 진료실에서 사람마다 다르게 정하는 내용은 일반 안내에 넣지 않습니다. 영상에는 「약과 관리 기간은 진료실에서 받은 안내를 따릅니다」처럼 개별 안내가 우선한다는 말을 넣고, 그 말은 영상의 처음이나 끝 한 곳이 아니라 관리 방법을 설명하기 직전에 넣어 시청자가 놓치지 않게 합니다. 같은 말은 자막으로도 띄워, 소리 없이 시청하는 사람에게도 전해지게 합니다.

적용 범위와 예외를 영상에 넣는 방법

영상의 첫머리에 어느 시술을 받은 사람을 위한 안내인지 밝힙니다. 시술 이름은 병원이 진료 안내와 예약 화면에서 쓰는 이름과 같게 맞춰, 환자가 자기가 받은 시술의 안내인지 바로 알 수 있게 합니다. 비슷한 이름의 시술이 여럿이라면 이 영상이 다루지 않는 시술도 함께 말해, 다른 시술을 받은 사람이 이 안내를 따르지 않게 합니다.

안내가 맞지 않는 경우도 영상 안에서 말합니다. 의료진이 정한 예외 상황, 예를 들어 안내와 다른 통증이나 붓기가 있을 때는 영상의 관리 방법을 따르지 말고 병원에 연락하라는 말을 넣습니다. 예외 상황의 목록은 의료진이 정하고, 영상에는 그 목록을 그대로 옮깁니다. 목록이 길다면 영상에서는 가장 먼저 연락해야 하는 경우를 말로 전하고, 나머지는 자막과 설명란에 함께 실어 빠지는 항목이 없게 합니다.

의료진 승인 기록에 남길 것

사후 관리 영상의 승인 기록은 다른 영상보다 항목이 많습니다. 승인한 의료진의 이름, 승인한 날, 판 번호와 함께, 이 영상이 어느 시술의 안내인지와 영상에서 뺀 개별 처방 문장이 무엇인지를 함께 남깁니다.

뺀 문장을 남기는 까닭은 다음 판을 만들 때 같은 문장이 다시 들어가지 않게 하기 위해서입니다. 다음 판의 대본을 쓸 때 승인 기록에서 뺀 문장을 먼저 확인하면, 개별 처방이 일반 안내 속으로 다시 섞이는 일을 막을 수 있습니다.

예외 상황의 목록도 승인 기록에 함께 보관합니다. 예외 상황이 바뀌면 영상과 함께 목록도 고쳐야 하므로, 목록을 고친 날을 승인 기록의 판 번호 옆에 씁니다.

연락 체계를 영상 밖에서 갖추는 방법

영상에서 「안내와 다른 증상이 있으면 연락하세요」라고 말하려면, 그 말을 들은 사람이 실제로 연락할 수 있는 체계가 먼저 있어야 합니다. 진료 시간 안의 연락처, 진료 시간 밖의 연락 방법, 응급한 경우에 가야 할 곳을 의료진과 함께 정합니다.

정한 연락 체계는 영상 설명란의 첫머리와 시술 당일 환자에게 전하는 안내문에 함께 씁니다. 연락을 받은 직원이 같은 기준으로 답할 수 있도록, 예외 상황의 목록과 연락을 받았을 때 의료진에게 전할 내용을 접수처에서도 꺼내 쓸 수 있게 비치합니다. 진료 시간 밖의 연락 방법이 바뀌면 설명란과 안내문을 같은 날 고칩니다.

공개 범위를 정하는 기준

사후 관리 영상은 모든 시청자에게 공개할지, 안내를 받은 환자에게만 링크로 전할지를 먼저 정합니다. YouTube 고객센터의 동영상 공개 범위 설정 변경 안내는 세 가지 공개 범위의 차이를 아래처럼 설명합니다.

같은 안내는 일부 공개 동영상은 링크가 있으면 누구나 시청하고 공유할 수 있고, 링크가 있는 사용자는 누구나 다시 공유할 수 있다고 밝힙니다. 그래서 일부 공개는 검색에 나오지 않을 뿐 환자에게만 보이는 방식은 아니므로, 일부 공개로 올리는 영상도 공개 채널에 올리는 영상과 같은 검토를 거칩니다. 비공개 동영상은 나와 내가 선택한 사용자만 시청할 수 있다고 안내되어 있어, 환자 한 사람 한 사람을 선택해야 하는 방식입니다.

댓글로 들어오는 개인 증상 질문

공개된 사후 관리 영상에는 자기 증상을 적고 괜찮은지 묻는 댓글이 달릴 수 있습니다. 공개 댓글에 개인의 증상과 시술 사실이 드러나는 일을 줄이려면 댓글 설정을 먼저 정합니다. YouTube의 댓글 설정 안내는 특정 동영상에서 댓글을 사용 설정, 일시중지, 사용 중지할 수 있고, 댓글 검토에서 모두 보류를 선택하면 모든 댓글이 보류되며 보류된 댓글은 승인하지 않으면 공개적으로 표시되지 않는다고 설명합니다.

모두 보류로 받은 댓글 가운데 증상을 묻는 댓글은 공개로 승인하지 않고, 영상 설명란의 연락 경로로 병원에 문의해 달라는 답을 남기는 방식을 정합니다. 같은 안내에 따르면 보류된 댓글은 최대 60일 동안 YouTube 스튜디오에 보관되므로, 그 안에 댓글을 확인하는 담당자와 주기를 정합니다. 댓글에 적힌 증상이 예외 상황의 목록에 해당한다면, 담당자는 답을 남기는 데서 멈추지 않고 그 사실을 의료진에게 바로 전합니다.

최신 판을 확인하는 경로

사후 관리 안내는 의료진이 방법을 바꾸면 영상도 고쳐야 합니다. 영상 설명란의 첫 줄에 판 번호와 의료진 승인일을 쓰고, 영상 안에서는 「설명란에서 이 안내의 승인일을 확인하세요」라고 확인할 곳만 알립니다.

안내가 바뀌어 새 판을 올리면 옛 판의 공개 범위를 바꾸고, 옛 판의 설명란 첫 줄에는 새 판의 주소를 씁니다. 환자에게 보내는 안내 문자에도 새 판의 주소를 쓰고, 옛 판의 주소가 들어간 문구는 그날 함께 고칩니다. 옛 판과 새 판에서 달라진 관리 방법은 새 판의 설명란에 한 줄로 밝혀, 옛 판을 기억하는 환자가 무엇이 바뀌었는지 알 수 있게 합니다.

사후 관리 영상에서 놓치는 것

시술 전 설명 영상과 사후 관리 영상을 한 편으로 묶는 일이 먼저 어긋납니다. 시술 전 설명은 시술을 고민하는 사람이 시청하고 사후 관리는 이미 시술을 받은 사람이 시청하므로, 한 편에 묶으면 사후 관리 부분을 찾기 어렵고 고칠 때도 두 내용을 함께 다시 검토해야 합니다.

의료진의 승인을 대본에만 받고 편집본에는 받지 않는 일도 있습니다. 편집에서 문장이 잘리거나 자막이 말과 다르게 들어가면 승인한 대본과 다른 안내가 됩니다. 사후 관리 영상은 편집본을 의료진이 재생해 승인한 날을 승인일로 씁니다.

판 번호가 이어지는 안내 글

사후 관리 영상의 판 번호와 승인일은 영상 설명란과 함께 병원의 안내 글에도 실립니다. 영상의 최신 판을 알리는 곳으로 병원 블로그를 쓰고 있다면, 병원은 블로그 운영을 영상의 판 번호에 맞춰 이어 갑니다.