환자가 영상을 보는 시점에 따른 구성 차이

보는 시점에 따라 달라지는 첫머리와 길이

그래서 영상의 구성은 무엇을 말할지보다 환자가 언제 보게 되는지에서 출발합니다. 예약 전 영상은 이 병원이 내 고민을 다루는 곳인지를 첫머리에 답하고, 방문 전 영상은 준비할 일을 차례대로 보여 주고, 원내 영상은 소리 없이도 따라올 수 있게 만들고, 진료 후 영상은 진료실에서 들은 설명을 집에서 그대로 떠올릴 수 있게 만듭니다.

같은 진료를 다루더라도 네 시점의 영상은 첫머리, 길이, 화면의 글, 끝맺음이 서로 다릅니다. 한 편으로 네 시점을 모두 채우려 하면 어느 시점의 환자에게도 맞지 않는 영상이 되므로, 의원의 안내 과정에서 환자가 영상을 받는 지점부터 그려 놓고 시점마다 영상을 정합니다. 예를 들어 같은 검사를 다룰 때 예약 전 영상은 「이 검사가 필요한 분」으로, 방문 전 영상은 「검사 전날 준비할 일」로, 원내 영상은 「검사실에 들어가기 전 순서」로, 진료 후 영상은 「검사 뒤 집에서 지킬 일」로 첫머리를 엽니다.

네 시점의 질문과 시청 환경

환자가 영상을 보는 네 시점과, 시점마다 다른 질문, 시청 환경, 구성의 중심은 아래와 같습니다.

첫째 줄의 예약 전 영상은 환자가 아직 병원을 정하지 않은 시점에 닿습니다. 이 시점의 환자는 영상의 끝까지 보기 전에 다음 영상으로 옮겨 갈 수 있으므로, 이 병원이 무엇을 다루는지를 첫 몇 초 안에 말합니다. 병원 이름과 인사, 의료진 소개는 그 대답 뒤로 미룹니다.

둘째 줄의 방문 전 영상은 예약한 환자에게 보내는 영상입니다. 준비물과 오는 길을 말로만 하면 필요한 대목을 찾아 듣기 어려우므로, 항목마다 화면에 글로 남겨 멈춰 놓고 읽을 수 있게 합니다.

셋째 줄의 원내 영상은 대기실 화면에서 재생되는 일이 있습니다. 대기실은 소리를 낮추거나 없애는 곳일 수 있으므로, 원내 영상은 자막과 화면의 글만으로 내용이 전해지게 만듭니다.

넷째 줄의 진료 후 영상은 환자가 집에서 필요할 때 찾아 보는 영상입니다. 진료실에서 의료진이 쓴 낱말과 영상의 낱말이 같아야 환자가 들은 설명과 영상의 설명을 같은 것으로 받아들입니다.

안내 과정 그리기에서 링크 배치까지

시점에 맞춘 영상은 아래 차례로 정합니다.

1. 의원의 안내 과정을 예약 전, 방문 전, 원내, 진료 후의 네 시점으로 그리고, 환자가 영상을 받는 지점을 표시합니다.
2. 시점마다 환자가 실제로 묻는 질문을 접수와 상담 기록에서 모읍니다.
3. 시점마다 시청 기기와 소리 형편을 채널의 기기 유형 보고서와 원내 화면의 조건으로 정합니다.
4. 시점마다 첫머리, 길이, 화면의 글, 끝맺음을 정해 대본을 씁니다.
5. 완성한 영상의 링크를 안내 과정의 해당 지점에 넣고, 설명 책임 의료진의 승인을 받아 공개합니다.

첫째 단계에서 환자가 영상을 받는 지점은 예약 전에는 검색 결과와 병원 홈페이지, 방문 전에는 예약 안내 문자, 원내에는 대기실 화면, 진료 후에는 진료 뒤 보내는 안내 문자가 됩니다. 지점이 정해지지 않은 시점의 영상은 만들어도 환자에게 닿지 않습니다.

둘째 단계의 질문은 시점별로 따로 모읍니다. 같은 질문이라도 예약 전에 묻는 사람과 진료 후에 묻는 사람은 알고 싶은 깊이가 다르므로, 질문 옆에 언제 들어온 질문인지를 함께 씁니다. 전화 문의는 예약 전과 방문 전 질문이, 진료 뒤 걸려 오는 전화는 진료 후 질문이 되므로, 접수 기록에 통화 시점을 한 칸 더하면 질문을 시점별로 모으기가 수월합니다.

셋째 단계의 기기 유형 보고서는 채널의 시청 시간이 모바일, 컴퓨터, TV, 태블릿 가운데 어디서 나오는지를 보여 줍니다. 원내 화면은 보고서에 따로 나오지 않으므로, 대기실 화면의 크기와 소리를 낼 수 있는지를 직원에게 물어 정합니다.

넷째 단계에서 끝맺음은 시점마다 다른 행동으로 이어집니다. 예약 전 영상은 예약 방법으로, 방문 전 영상은 문의 연락처로, 원내 영상은 접수 창구의 안내로, 진료 후 영상은 연락할 곳과 다음 방문 안내로 맺습니다.

다섯째 단계에서 링크를 넣는 곳은 첫째 단계에서 표시한 지점과 같아야 합니다. 방문 전 영상의 링크가 예약 안내 문자에 들어가지 않으면, 그 영상은 방문 전 환자가 아니라 우연히 채널을 찾은 사람에게만 닿습니다. 의료진의 승인을 받을 때도 영상만 보내지 않고 그 영상이 들어갈 지점을 함께 알려, 의료진이 그 시점의 환자에게 맞는 설명인지를 판단하게 합니다.

시청 환경을 정할 때의 근거

시점별 시청 환경을 정할 때 근거로 삼는 자료는 아래와 같습니다.

첫째 줄의 시간대 보고서는 채널 시청자 전체의 온라인 시각을 보여 줍니다. 예약 전 영상은 이 시청자를 향하므로, 새 영상의 게시 시각을 정할 때 이 보고서를 씁니다. 보고서가 지난 28일을 기준으로 하므로, 게시 시각은 한 번 정하고 끝내지 않고 철마다 새 보고서로 다듬습니다. 방문 전과 진료 후 영상은 문자로 보내는 영상이라 보내는 시각을 의원이 정합니다.

둘째 줄의 기기 유형은 채널 전체의 비율이라 시점별로 갈라 주지는 않습니다. 다만 모바일 비율이 높은 채널의 경우 예약 전과 방문 전 영상의 화면 글은 휴대전화 화면에서 읽히는 크기로 정합니다.

셋째 줄의 조사는 주 5일 이상 스마트폰을 쓰는 사람이 92.0%라는 점을 숫자로 보여 줍니다. 문자로 받은 링크를 여는 방문 전과 진료 후 영상은 휴대전화에서 재생되는 것을 기본으로 구성합니다.

넷째 줄의 지침은 웹 콘텐츠를 위한 것이지만, 소리가 들리지 않을 수 있는 원내 영상에 이 원칙을 기준으로 씁니다. 자막이 있으면 대기실의 소리 형편과 관계없이 같은 내용이 전해집니다.

한 편으로 네 시점 채우기와 소리를 전제한 원내 영상

첫째는 진료 소개 영상 한 편을 예약 전, 방문 전, 진료 후 안내에 모두 쓰는 것입니다. 예약 전 환자에게는 준비물 설명이 아직 이르고, 진료 후 환자에게는 병원 소개가 이미 지난 이야기입니다. 공통된 내용이 있더라도 첫머리와 끝맺음은 시점마다 따로 만듭니다.

둘째는 원내 영상을 내레이션 중심으로 만들고 대기실에서 소리 없이 재생하는 것입니다. 내레이션으로만 전하는 영상은 소리가 없으면 그림만 남습니다. 원내 영상은 대본을 쓸 때부터 화면의 글과 자막으로 읽히게 만들고, 내레이션은 그 글을 뒷받침하는 정도로 씁니다.

셋째는 진료 후 영상의 낱말을 진료실 설명과 다르게 쓰는 것입니다. 진료실에서는 「소독」이라고 말했는데 영상에서는 「드레싱」이라고 하면, 환자는 두 가지가 다른 일인지 묻게 됩니다. 진료 후 영상의 대본은 설명하는 의료진이 진료실에서 쓰는 낱말 목록을 받아 그 낱말로 씁니다.

네 시점을 한 해의 일정으로

네 시점의 영상을 한 번에 다 만들 수는 없으므로, 어느 시점부터 만들지를 정하는 일이 남습니다. 시점별 영상의 제작 차례와 시기는 병원 홍보 계획의 일정에 넣어 함께 정합니다.

시점에서 출발하는 구성

같은 진료를 다루더라도 환자가 영상을 보는 시점이 다르면 알고 싶은 것과 보는 형편이 다릅니다. 안내 과정에서 영상을 받는 지점을 먼저 표시하고, 시점마다 첫머리, 길이, 화면의 글, 끝맺음을 정하면, 각 영상은 그 시점의 환자가 가진 질문에 답하는 영상이 됩니다.