접수부터 문의처까지 대조하는 항목표
병원 안내 대본을 최신 운영지침과 맞출 때는 접수, 준비, 시간, 담당, 예외, 문의처를 한 줄씩 나눈 항목표가 필요합니다. 대본을 처음부터 읽으며 이상한 곳을 찾는 방식은 읽는 사람의 기억에 기대게 되지만, 항목표는 운영지침의 해당 문장과 대본의 해당 문장을 같은 줄에 놓고 맞대므로 빠진 항목이 드러납니다.
항목표의 기준은 언제나 최신 운영지침입니다. 대본이 운영지침보다 먼저 만들어졌다면, 대본의 문장이 맞는지가 아니라 운영지침이 바뀐 뒤에도 대본의 문장이 그대로 맞는지를 묻습니다. 운영지침에 없는 내용이 대본에만 있다면, 그 문장은 근거가 없는 문장으로 표시합니다.
대본 대조 항목표
| 항목 | 운영지침에서 가져올 문장 | 대본에서 맞댈 문장 |
|---|---|---|
| 접수 | 창구에서 거치는 절차와 필요한 서류 | 오시면 먼저 하실 일을 말하는 문장 |
| 준비 | 진료나 검사 전 지킬 준비 | 방문 전 준비를 안내하는 문장 |
| 시간 | 진료 시간, 점심시간, 휴진일 | 시간과 요일이 나오는 모든 문장 |
| 담당 | 진료 과목별 담당 의료진과 창구 | 담당자 이름이나 직함이 나오는 문장 |
| 예외 | 예약 변경, 지각, 공휴일 처리 | 예외 상황을 안내하는 문장 |
| 문의처 | 전화번호와 문의 창구 | 문의 방법을 안내하는 문장 |
접수와 준비 항목의 문장
접수 항목은 운영지침에서 창구의 절차와 필요한 서류를 가져와, 대본에서 오시면 먼저 하실 일을 말하는 문장과 맞댑니다. 접수 방법이 창구 접수에서 무인 접수기나 모바일 접수로 바뀌었는데 대본이 여전히 창구에서 이름을 말씀해 달라고 안내하면, 영상을 보고 온 환자가 첫 단계부터 다른 안내를 받을 수 있습니다. 필요한 서류는 이름까지 하나하나 맞대고, 대본에 서류 이름이 없으면 운영지침의 목록을 영상에 넣을지 설명란에 넣을지를 정합니다.
준비 항목은 진료나 검사 전에 지킬 내용이어서 의료 정보에 해당합니다. 운영지침의 준비 문장과 대본의 준비 문장이 같은지를 맞대는 일과 별도로, 대본의 준비 문장은 의료진 검수를 받습니다. 운영지침이 바뀌어 준비 내용이 달라졌다면, 행정 담당의 점검만으로 대본을 고치지 않고 의료진이 고친 문장을 확인한 뒤 녹음합니다.
시간과 담당 항목이 어긋나는 곳
대본에서 운영지침과 어긋날 여지가 큰 항목은 시간과 담당입니다. 진료 시간은 계절이나 인력 사정에 따라 바뀌고, 담당 의료진과 창구도 인사이동으로 바뀝니다. 대본에 토요일 오후 진료, 담당 실장 같은 구체적인 시간과 직함이 들어 있으면, 운영지침이 바뀌는 순간 그 문장은 틀린 문장이 됩니다.
시간 항목은 대본 안에서 시간과 요일이 나오는 문장을 모두 뽑아 항목표에 옮깁니다. 같은 영상 안에서 진료 시간을 두 번 말한다면 두 문장 모두 맞댑니다. 담당 항목은 이름이 꼭 필요한지부터 따지고, 이름 대신 진료 과목이나 창구 이름으로 말해도 뜻이 통하면 그렇게 고칩니다. 그러면 인사이동이 있을 때 다시 녹음할 문장이 줄어듭니다.
바뀌는 사실을 줄이는 대본 문장
항목표로 대조할 문장을 줄이는 방법은 처음부터 바뀌는 사실을 대본에 적게 넣는 것입니다. 시간, 이름, 가격처럼 바뀌는 값은 꼭 필요한 곳에만 쓰고, 나머지는 자세한 시간은 홈페이지 안내에서 확인할 수 있다는 식으로 바뀌지 않는 문장으로 대신합니다. 바뀌는 값이 들어간 문장은 대본에서 굵게 표시해 두면, 항목표를 만들 때 옮길 문장을 빠르게 찾을 수 있습니다.
값을 대본에 넣어야 한다면 영상 화면보다 음성에만 넣는 쪽과, 화면 문구에만 넣는 쪽 가운데 고칠 때 손이 덜 가는 쪽을 고려합니다. 화면 문구만 고치면 되는 구성이라면 다시 녹음하지 않고도 값을 바꿀 수 있습니다.
예외 항목을 빠뜨리지 않기
예외 항목은 운영지침에는 있는데 대본에는 아예 없는 경우가 있습니다. 예약을 바꾸는 방법, 늦었을 때의 처리, 공휴일의 진료 여부는 영상 시간이 짧다는 이유로 빠지기도 합니다. 항목표에 예외 줄이 별도로 있으면 대본에 해당 문장이 없다는 사실 자체가 기록으로 남습니다.
모든 예외를 대본에 넣을 수는 없습니다. 영상에서 다루지 않는 예외는 대본 끝에 자세한 내용은 문의처로 안내한다는 문장을 두고, 항목표에는 영상 밖에서 안내함으로 표시합니다. 이렇게 하면 빠진 것과 일부러 뺀 것이 구분됩니다.
예외 줄에서 자주 나오는 결과는 운영지침에만 있음입니다. 이 결과가 쌓이면 어떤 예외를 영상으로 다룰지 다음 대본을 쓸 때의 후보 목록이 됩니다. 접수 창구에서 같은 예외를 되묻는 일이 많다면, 그 예외는 다음 판 대본에 넣는 쪽으로 정합니다.
문의처 안내는 같은 위치에
문의처 항목은 문장이 맞는지와 함께 어디에 놓였는지도 대조합니다. 한국지능정보사회진흥원이 펴낸 콘텐츠 제작기법 2.2 개정판(KWCAG 2.2 기반)은 찾기 쉬운 도움 정보 항목에서 페이지마다 반복되는 도움 정보는 일관된 위치에 배치되어야 한다는 기본 규칙을 두고, 도움 정보의 내용(FAQ, 고객센터 연락처, 챗봇 호출 버튼 등)과 표시 형식을 모든 페이지에서 일관되게 유지한다고 설명합니다.
이 기준은 웹 페이지를 대상으로 한 것이지만, 여러 편의 안내 영상을 만드는 병원에도 같은 방향으로 적용할 수 있습니다. 문의 전화번호와 창구 안내를 모든 안내 영상의 끝 화면 같은 위치에 같은 문구와 형식으로 두면, 영상마다 문의처의 위치가 달라지지 않게 할 수 있습니다. 항목표의 문의처 줄에는 번호가 맞는지와 위치와 문구가 다른 영상과 같은지를 함께 기록합니다.
대조 결과를 처리하는 방법
항목표의 각 줄은 대조가 끝나면 결과를 하나로 표시하고, 결과에 따라 처리를 정합니다.
| 대조 결과 | 처리 |
|---|---|
| 일치 | 대조한 날짜와 운영지침의 판을 기록 |
| 불일치 | 대본을 고치고 녹음과 자막, 설명란을 함께 수정 |
| 대본에만 있음 | 운영지침에 근거가 있는지 담당 부서에 묻고, 없으면 대본에서 삭제 |
| 운영지침에만 있음 | 대본에 넣을지, 영상 밖에서 안내할지를 정해 기록 |
불일치가 나온 대본은 영상 하나로 끝나지 않을 수 있습니다. 같은 대본으로 만든 숏폼, 설명란 문장, 고정 댓글에도 같은 문장이 남아 있을 수 있습니다. 의원은 항목표에서 어긋남이 나온 대본의 병원 정보 오류 진단을 그 대본에서 나온 설명란과 고정 댓글까지 넓혀 진행합니다.
대본과 항목표의 판 관리
대본을 고치면 대본에 판 번호와 날짜를 붙이고, 항목표에는 그 판이 어느 운영지침의 판과 맞대어졌는지를 기록합니다. 영상 파일 이름에도 대본의 판 번호를 넣어 두면, 게시된 영상이 어느 대본으로 만들어졌는지를 파일 이름만으로 찾을 수 있습니다.
옛 판의 대본과 항목표는 지우지 않고 보관합니다. 게시된 영상 가운데 아직 옛 판으로 만든 영상이 남아 있다면, 그 영상이 어떤 운영지침을 기준으로 만들어졌는지를 옛 판의 항목표로 거슬러 확인할 수 있어야 하기 때문입니다. 새 판으로 다시 만든 영상을 올린 뒤에는 옛 영상의 처리, 곧 비공개로 돌릴지 설명란에 변경 안내를 넣을지를 항목표 옆에 함께 남깁니다.
운영지침 변경과 재점검
항목표는 한 번 만들고 끝내는 문서가 아닙니다. 운영지침이 바뀌면 바뀐 항목만 골라 그 항목이 나오는 대본을 모두 다시 대조합니다. 대본마다 항목표를 두고 각 줄에 운영지침의 판을 적어 두면, 진료 시간이 바뀌었을 때 시간 줄이 옛 판으로 남은 대본만 찾아 고칠 수 있습니다.
운영지침의 변경을 영상 담당이 알게 되는 경로도 정합니다. 운영지침을 고치는 부서가 변경 내용을 영상 담당에게 알리는 순서를 정해 두지 않으면, 항목표가 있어도 점검이 시작되지 않습니다. 변경을 알리는 내용에는 바뀐 항목, 적용 날짜, 바뀌기 전과 후의 문장을 함께 넣게 하면, 영상 담당이 항목표에서 해당 줄을 바로 찾아 옛 판으로 남은 대본을 가려낼 수 있습니다. 적용 날짜보다 앞서 대본을 고쳐 녹음해 두고, 적용 날짜에 맞춰 영상을 바꾸어 올리면 안내와 운영 사이의 공백도 줄일 수 있습니다.
안내 대본 항목표 자주 묻는 질문
운영지침이 문서로 정리되어 있지 않으면 어떻게 하나요?
항목표의 각 줄에 해당하는 내용을 접수 창구와 진료 지원 부서에 물어 먼저 한 장으로 정리합니다. 그 한 장이 대조의 기준이 되고, 이후 바뀔 때마다 날짜를 붙여 고칩니다.
대본 점검은 누가 맡나요?
대본을 쓴 사람이 아닌 다른 사람이 맡으면, 쓴 사람이 당연하게 여긴 문장도 운영지침과 다시 맞댈 수 있습니다. 결과는 운영지침을 관리하는 부서가 확인합니다.
이미 게시한 영상의 대본도 점검 목록에 넣나요?
넣습니다. 게시한 영상은 운영지침이 바뀐 뒤에도 계속 재생되므로, 운영지침이 바뀔 때마다 점검 목록에 넣습니다.
시간이 나오는 문장을 대본에서 아예 빼도 되나요?
시간이 꼭 필요한 영상이 아니면 진료 시간은 홈페이지 안내를 보라는 문장으로 대신할 수 있습니다. 바뀌는 사실을 영상에 적게 담을수록 맞댈 문장도 줄어듭니다.
항목표는 어떤 형식으로 관리하나요?
스프레드시트 한 장에 대본마다 줄을 나누고, 항목별 결과와 날짜, 운영지침의 판을 적는 형식이면 충분합니다.
같은 줄에 놓고 맞대는 대조
병원 안내 대본을 최신 운영지침과 맞추려면 접수, 준비, 시간, 담당, 예외, 문의처를 한 줄씩 나눈 항목표에 운영지침의 문장과 대본의 문장을 나란히 놓고 대조합니다. 결과를 줄마다 표시하고, 어긋난 대본은 그 대본에서 나온 다른 글까지 함께 고치면, 안내 영상이 운영지침의 변경을 뒤따라갈 수 있습니다.