라이브 설명회에서 답하면 안 되는 질문의 진행자 안내

분류표와 정해진 문장으로 보류하고 상담 경로로

질문 분류표

네 가지 가운데 첫째 줄만 라이브에서 답하고, 나머지 셋은 보류합니다. 보류하는 셋은 진행자가 하는 일의 끝은 같지만 앞부분이 다릅니다. 자료 미확인 질문은 질문 속 수치를 따라 읽지 않아야 하고, 개인정보 포함 질문은 질문 자체를 읽지 않아야 하기 때문입니다. 한 질문에 두 분류의 신호가 함께 있다면, 개인정보 포함, 개인 진단, 자료 미확인의 차례로 앞의 분류를 따릅니다. 개인정보를 읽어 버리는 일은 뒤에 바로잡을 수 없기 때문입니다.

상담 기준에서 경로 안내 방법까지

1. 병원이 상담에서 어디까지 답하는지, 병원 상담 기준을 먼저 정리합니다.
2. 그 기준에 맞추어 질문 분류표를 만들고, 분류마다 알아보는 신호를 씁니다.
3. 분류마다 진행자가 쓸 보류 문장과 연결할 상담 경로를 정합니다.
4. 채팅을 검토할 사람과 권한을 정합니다.
5. 설명회 형식에 맞추어 상담 경로를 채팅이나 화면에 띄우는 방법을 정합니다.

첫째 단계에서 상담 기준을 먼저 정리하는 것은 라이브의 답이 병원의 다른 창구와 같은 선에 있어야 하기 때문입니다. 전화 상담에서 개인의 검사 결과를 풀이하지 않는 병원이라면, 라이브에서도 같은 질문을 보류해야 시청자가 창구마다 다른 답을 듣지 않습니다. 상담 기준에 없는 질문 종류가 라이브에서 처음 나올 수도 있어, 기준을 정리할 때는 상담 창구에서 지금 보류하고 있는 질문의 종류를 상담 직원에게 함께 물어 정리합니다.

둘째 단계의 신호는 진행자가 채팅을 읽는 짧은 순간에 분류를 정할 수 있게 하는 말입니다. 「제」, 「저는」, 「우리 아이가」처럼 질문하는 사람 자신에게 걸린 말이 있으면 개인 진단 쪽으로, 「어디서 들었는데」처럼 출처가 흐린 말이 있으면 자료 미확인 쪽으로 먼저 가립니다. 신호는 분류를 대신 정해 주는 규칙이 아니라 진행자가 멈추어 생각할 곳을 알려 주는 표시여서, 신호가 없는데도 판단을 묻는 질문은 진행자가 내용을 보고 분류합니다.

셋째 단계의 보류 문장은 질문한 사람을 탓하지 않고, 라이브에서 답하지 않는 까닭을 한 마디로 말한 뒤 연결할 곳을 알립니다. 병원은 답변형 콘텐츠 작성을 라이브 준비의 한 과정으로 넣어, 답하는 질문의 답도 미리 글로 써서 의료진의 확인을 받습니다. 라이브에서 즉석으로 하는 답은 의료진의 확인을 거치지 않아, 일반 정보의 답이라도 미리 쓴 답이 있어야 보류 문장과 같은 수준으로 정해진 말이 되기 때문입니다. 상담 경로는 전화, 예약 페이지처럼 실제로 상담을 받는 곳으로 정하고, 라이브가 끝난 뒤에도 그 경로에서 같은 질문을 받을 수 있는지 상담 창구와 미리 맞춥니다.

넷째 단계에서 채팅을 검토할 사람을 정하는 것은 진행자가 말하면서 채팅까지 가려 읽기 어렵기 때문입니다. YouTube 채널 권한에서 관리자와 편집자는 라이브 관제실에서 채팅을 하거나 채팅을 검토할 수 있고, 자막 편집자와 뷰어는 할 수 없다고 안내합니다. 채팅을 검토할 직원에게는 관리자나 편집자 권한이 필요합니다. 진행자와 채팅 담당자는 설명회 전에 보류 문장과 분류표를 함께 읽어, 채팅 담당자가 채팅으로 안내할 때도 진행자와 같은 말을 쓰게 합니다. 채팅 담당자는 진행자가 놓친 개인정보 포함 채팅을 먼저 찾아 진행자에게 알리는 일도 맡아, 진행자가 그 채팅을 실수로 읽지 않게 합니다.

다섯째 단계의 방법은 라이브의 형식에 따라 다릅니다. YouTube는 채팅과 채널 설명에 클릭 가능한 링크를 넣는 것이 가로형 라이브 스트림에서는 되고 세로형 라이브 피드에서는 되지 않는다고 안내합니다. 세로형으로 진행한다면 상담 경로를 진행자가 말로 알리고 화면 글자로 함께 띄웁니다.

진행자 보류 문장의 예

세 줄 가운데 둘째 줄의 진행자 문장은 질문 속의 「두 번」을 되풀이하지 않습니다. 진행자가 그 수치를 읽으면, 부정하는 말이 뒤따라도 수치가 먼저 시청자에게 전해지기 때문입니다. 셋째 줄은 질문을 읽지 않고 보류하면서, 다른 시청자도 연락처를 적지 않도록 함께 알리는 문장입니다.

즉시 보류, 끝에 안내, 채팅 담당자 안내 견주기

보류 문장을 쓰는 방식은 질문이 올라온 즉시 보류하기, 모았다가 끝에 한꺼번에 안내하기, 채팅 담당자가 따로 안내하기로 나누어 견줄 수 있습니다.

즉시 보류하기는 진행자가 질문을 읽은 그때 보류 문장을 말하는 방식입니다. 질문한 사람이 바로 답을 듣지만, 같은 문장이 설명 중간에 여러 번 끼어들면 설명의 흐름이 끊깁니다.

모았다가 끝에 안내하기는 설명이 끝난 뒤 보류한 질문의 분류만 묶어 한 번에 상담 경로를 알리는 방식입니다. 설명의 흐름은 지켜지지만, 질문한 사람이 끝까지 기다리지 않으면 안내를 듣지 못합니다.

채팅 담당자가 따로 안내하기는 넷째 단계에서 정한 채팅 담당자가 채팅으로 상담 경로를 알리는 방식입니다. 진행자의 말은 끊기지 않지만, 세로형 라이브에서는 채팅에 클릭 가능한 링크를 넣을 수 없어 경로를 글로 풀어 알려야 합니다. 개인정보 포함 질문은 진행자가 소리 내어 읽지 않아야 하므로, 이 방식이 가장 잘 맞습니다. 세 방식은 하나만 고를 필요가 없어, 개인정보 포함 질문은 채팅 담당자가, 개인 진단과 자료 미확인 질문은 진행자가 즉시 보류하는 식으로 분류마다 나누어 정할 수 있습니다.